Let eens op wat er gebeurt als je een CBD-webshop een simpele vraag stelt. Rechtsonder springt een chatvenster op met een vrolijk poppetje dat "Hoi! Waarmee kan ik je helpen?" zegt en vervolgens niks nuttigs teruggeeft. Of je vult een formulier in dat in een of andere trechter verdwijnt, en er komt een mailtje terug dat begint met "Beste klant".
Dat is geen service, dat is een machine die je vasthoudt tot je iets koopt. Een echt gesprek kost tijd en levert op korte termijn niks op, dus wordt het wegbezuinigd achter een bot en een sjabloon. Jouw vraag is voor ze geen vraag, het is een lead.
Ik doe het anders, en dat is geen heldendaad, het is gewoon kleinschaligheid. Stuur je me een bericht, dan lees en beantwoord ik het zelf. Geen bot, geen "Beste klant", geen script. Soms duurt het een dag, want ik doe dit naast mijn werk. Maar er zit een mens aan de andere kant, en die kent het spul.
Je merkt het verschil aan één ding: of je een antwoord krijgt op de vraag die je stelde, of een antwoord op de vraag waarvan zij willen dat je ’m had gesteld.
